CRM (Customer Relationship Management)
Kategorie: Business und Prozesse
Software zur Verwaltung von Kundenbeziehungen — zentrale Datenquelle für KI-gestützten Vertrieb und Service.
Definition
Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet sowohl die Strategie als auch die Software zur Verwaltung von Kundenbeziehungen — Kontaktdaten, Kommunikationshistorie, Verkaufschancen, Service-Tickets und Vertragsbeziehungen.
Bedeutung im Unternehmenskontext
Verbreitete CRM-Systeme im deutschen Mittelstand sind Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Microsoft Dynamics, SugarCRM und CentralStation. Für KI-Anwendungen im Vertrieb und Kundenservice ist das CRM die zentrale Datenquelle: Lead-Scoring nutzt CRM-Daten als Eingabe, Vertriebs-Chatbots greifen auf Pipeline-Stände zu, KI-gestützte E-Mail-Sequenzen lesen den Aktivitätsverlauf, Service-Bots ziehen die komplette Ticket-Historie eines Kunden in den Antwortkontext. Datenqualität und Datenpflege sind erfolgsentscheidend — KI-Systeme verstärken Datenfehler, statt sie zu korrigieren. Vor jedem KI-Vertriebsprojekt steht daher die nüchterne Frage, ob die Datenbasis im CRM tatsächlich tragfähig ist.
